Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan, citra institusi dan nilai-nilai ke-Islaman terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Universitas Muhammaddiyah di Jawa Timur. Populasi dalam penelitian ini addalah seluruh mahasiswa Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur sebanyak 46.479 mahasiswa. Teknik pengambilan sampel adalah proportional random sampling. Responden yang digunakan sebanyak 400 mahasiswa. Analisis yang digunakan adalah structural equation mode l(SEM) dengan bantuan AMOS 18. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Variabel citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel nilai-nilai ke-Islaman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

Kata kunci: kualitas layanan, citra institusi, nilai-nilai Islam, kepuasan pelanggan, and loyalitas pelanggan