THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON OUTPATIENT SATISFACTION OF DR. SOEGIRI GENERAL HOSPITAL LAMONGAN

Maya Dewi Hanggraningrum, Tita Hariyanti, Achmad Rudijanto

Abstract


Recently, tight competition requires hospitals to provide the best service and quality. Quality services may cause satisfaction to the patient. This study aims to determine the effect of quality service on satisfaction of outpatients at Hospital Dr. Soegiri Lamongan simultaneously and partially. This study utilizes cross sectional approach which involves 235 respondents of simultaneous outpatients. The instrument uses a questionnaire by employing independent and the dependent variables of satisfaction on quality service. The sample was taken by applying proposed sampling method. The data were analyzed using multiple linear regressions. The results of this study indicate that the service quality influence outpatients’ satisfactions.


Keywords


Service Quality; Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Ainda, A & Tristiawan, I. 2014.”Pengaruh Keluarga Terhadap Perilaku Konsumen”.

Andriani, L. 2009. Sistem Informasi Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Dengan Menggunakan Program Komputer, Universitas Sumatra Utara.

Andreassen, TW & Lindestad, B. 1998. “Customer Loyality and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Custemer Satisfaction and Loyality for Custemer with Varying Degrees of Servise Expertise”,International Journal of Service Industry Management, vol.9, no.1, pp.7-23

Aryani, D & Rosinta, F. 2011.’’Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan’’, Bisnis & Birokrasi Journal, Vol. 17, No. 2.

Bakshi, S. 2012. Impact Of Gender On Consumer Purchase Behavior. ABHINAV-National Monthly Refereed Journal Of Reasearch in Commerce & Management, 1 (9): 1-8

Budiarto, W & Sugiharto, M. 2013. “Biaya Klaim INA CBGs Dan Biaya Riil Penyakit Katastropik Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di Rumah Sakit Studi Di 10 Rumah Sakit Milik Kementerian Kesehatan Januari- Maret 2012”, Jurnal Kebijakan Kesehatan dan Pemberdayaan Masyarakat, Badan Litbang Kesehatan, Vol. 12, No.7

Budi, HS, Tamtomo, D,& Murti, B. 2010. “Hubungan Antara Sistem Pembiayaan Dengan Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Slogohimo Wonogiri”

Budiman, Suhat & Herlina, N. 2016. “Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas Di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor tahun 2010”, Jurnal Kesehatan Kartika, Vol

Darmawansyah & Arifin, A. 2013. “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013”, Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan

Dewi, A & Firdaus, F.F. 2012. “ Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Di RSUD Panembahan Senopati Bantul”.

Elrado, M, Kumadji, S & Yulianto, E. 2014. ‘’Pengaruh kualitas layanan pelayanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas, Jurnal Administrasi Bisnis, vol. 15, no.2 oktober.

Haryanto, R.A. 2013.”Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mc Donald’s Manado, Jurnal EMBA, Vol.1 No.4, Hal. 1465-1473.

Haryono, T.A, Fathoni, A, & Suratno. 2016. “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Varibel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesi III Semarang”, Jurnal Of Mangement, Vol.2, No.2.

Kaihatu, ST. 2012.”Kepuasan Konsumen Yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan Dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya”, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.3, No. 2, Hal. 200-210.

Kartajaya, H. 2010. "Connenect Surving New Wave Marketing, PT. Gramedia Pustaka Utama; Jakarta.

Kartajaya, H & Setiawan, I. 2014. WOW Marketing, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kassim, N & Abdullah, Na. 2010. ‘’ The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyality in e-commerce settings: a cross cultural analysis’’, Asia Pacific Journal Of Marketing and Logistics, Vol. 22, no. 3, pp 351-71.

Khairani, L. 2011.”Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat”.

Ketut G & Sundiring P. 2011. “Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol.13, no.1, pp. 32-9

Khasanah, I & Pertiwi, OD. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang, Jurnal Ilmu Ekonomi Aset, vol.12. No.2

Kotler P & Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran, 12 edn, diterjemahkan oleh Benjamin Molan, Indonesia : PT Macanan Jaya Cemerlang.

Kunto, V. 2004. Analisis hubungan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan ualng pelayanan unti rawat inap umum di Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara (Analysis of Relationship between the Patient Perseption to the Quality of Services and Desire of Revisit at Inpatient Services at Leprosy Hospital at Kelet in Jepara), Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro.

Lubis, AN. 2012. ”Pengaruh Consumer Education dan Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan)”, Jurnal Aplikasi Manajemen, vol.7, pp.355-69.

Magnadi, RH & Indriani, F. 2013. ”Strategi Pemasaran Kolaboratif Sebagai Upaya Menciptakan Keunggulan Bersaing Berkelanjutan’, Sustainable Competitive Advantage (SCA), vol.1, no.1, pp1-13

Palilati, A. 2007. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan”, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No.1, Hal. 73-81.

Parasuraman, A., Zeithaml V.A dan Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Servise Quality and its Implications for Future Research. Journall of Marketing, 49: 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml V.A dan Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing,64(1): 12-40.

Pontoh, M.B, Kawet, L &Tumbuan, W.A. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado, Jurnal EMBA, Vol.2 No.3, Hal 285-297

Putra, AW & Hendarto, RM. 2010, Analisis Permintaan Penggunaan Layanan Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah Di Kabupaten Semarang, Universitas Diponegoro.

Putrevu, S. 2001. Exploring the origins and information prosessing differences between men and women: implications for advertisers. Academy of Marketing Science Review, 20: 1-14.

Rakhmawati, Tri. 2016. Jenis Kelamin Sebagai Variabel Moderasi Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan Kepercayaan Pasien, QMR Vol.1, No.1. Hal. 30-58

Solikhah, 2008,”Hubungan Kepuasan Pasien dengan Minat Pasien Dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan”,Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, vol.11, no.4 pp.192-9

Sugiharti. 2010. ”Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien dan Pengaruhnya Terhadap Minat Mereferensikan Pelayanan Rawat Jalan Pada RS.PKU Muhammadiyah Gubug Kabupaten Grobogan”,Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Terapan, vol.1, no.1

Sugiono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Alphabeta, Bandung

Sulistijorini, T.H. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Peserta BPJS Pada Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit X”, Universitas Brawijaya. Retrieved 8 Agustus 2016.

Sreshthaputra. 2001. The Universal Coverage Policyin Thailand: AnIntroduction, APHEN;Asia Pacific Health Economic Network. www.unescap.org/ aphen/thailand/universal coverage/htm

Tumpal, Handro. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan Terhadap kepuasan Konsumen. ManagementAnalysisJournal. ISSN 2252-6552. Vol.1 No.1. Hal. 1-15

Trarintya, M. 2011. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Universitas Udayana Denpasar”.

Utama, A. 2003. “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, ISSN 1693-2102, Vol.1 no.2. Hal. 96-110

Wendha, A.A.P, Rahyuda, I.K, & Suasana, I.G.K. 2013. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Garuda Indonesia Di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1 hal 19-28.

Wu, C-C. 2011. ”The Impact of Hospital Brand image on Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty”, African Journal of Business Management, vol.5, no.12, pp.4873-82

Wulandari, EP. 2013. ”Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Tingkat Loyalitas Pasien Di Poli Kebidanan Siloam Hospital”.

Yamin, Regina. 2013. Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas dan Citra Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.Astra Internasional Daihatsu Manado. Jurnal EMBA, ISSN 2303-1174, Vol.1 No.3 Hal.1231

Yunarto, TS & Dwiyanto, BM. 2011. ”AnalisisPengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tugurejo Semarang, UniversitasDiponegoro.

WHO. 2005. The World Health Report 2005. www.who.int/ who/2005/en/




DOI: http://dx.doi.org/10.21776/ub.jam2017.015.04.11

Refbacks

  • There are currently no refbacks.