Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau)

Achmad Tavip Junaedi, Djumilah Hadiwijoyo, Eka Afnan Troena, Iwan Triyuwono

Abstract


Pengembangan perbankan syariah masih belum puas namun jika dibandingkan dengan perkembangan perbankan konvensional. Pertumbuhan rendah dari pangsa pasar perbankan syariah disebabkan oleh rendahnya loyalitas pelanggan untuk perbankan syariah. Perbankan syariah sebagai layanan perbankan di Indonesia kebutuhan memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Pelanggan memenuhi cenderung untuk setia dengan perbankan syariah. Penelitian ini bertujuan untuk mengekspos model hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas untuk perbankan syariah. Ada empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini, seperti: kualitas layanan sebagai variabel independen,loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat, dan keadilan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Metode pengambilan sampel penelitian adalah judgment sampling dari 392 pelanggan, kuesioner yang dapat digunakan adalah 217. Ini total sampel telah memenuhi persyaratan untuk menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation Model). Beberapa temuan dari penelitian ini adalah loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan selalu setia dengan perbankan syariah. Keadilan untuk bagi hasil akan membuat memuaskan pelanggan, tetapi keadilan bagi bagi hasil tidak signifikan dipengaruhi dengan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, keadilan, keputusan pelanggan, dan loyalitas perbankan syariah.

Full Text: PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.